作为航空公司的一员，空乘人员需要具备许多素质，其中最重要的莫过于行为素质。行为素质是指一个人在与他人交往时所表现出来的态度和行为方式。在这篇文章中，我们将探讨空乘人员应该必有的行为素质以及如何培养和提高这些素质。

1、亲和力的培养

亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。

具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，这将使别人加深其信任感。 亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。。特别关于航空运输来讲，亲和力至为重要。

2、应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如飞机劫持、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变组织正常飞行，妥善处置特殊情况，不因循守旧，要有变通性、创造性，从而在短时间内建立立体思维。

3、语言能力和沟通协调能力

作为一名乘务员要学会沟通的艺术，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，语言表达能力是空乘从业人员的基本技能。首先，要能说流利的普通话，包括语音准、语调好、词汇丰富、表达准确。其次还需要具备良好的理解语言的能力和表达语言的能力。

（1）语言理解能力

乘务员工作是面对面一对一的服务，顾客的需求信息会通过语言的方式表达出来，要求乘务员通过乘客的态势语和有声语言准确的识别乘客的情绪和需求，从而更准、更快、更好的推荐工作。因此理解语言的能力是做好工作的第一步，也是乘务员的很重要素质之一。

（2）语言表达能力

对乘客的解释和沟通时乘务员的重要工作。如何将航空公司的理念、规定、服务内容及自身的真实意思表达给乘客，是乘务员的必备素质。语言表达能力包括口头表达和清晰发音的能力。表达的方式应该是简洁、准确、清晰，避免使对方产生误解。在实际的工作中，许多冲突和投诉都是由于乘务人员在化解危机的过程中“不会说话、说不清话“导致的。

4、投诉性危机处理能力

投诉性危机是空乘人员遇到的最多的一类危机事件，优秀的乘务员往往可以通过细微的变化，准确的发现问题，预见危机，处理此类危机总的原则是：大事化小，小事化了，可采用平息怨气法、适当补偿法、欲擒故纵法等适当的方法重新恢复航空公司和乘客之间和睦友好的关系。

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