乘务员是航空公司的重要职业。优秀的乘务员不仅需要具备专业知识和技能，还需要具备良好的品格和素质。下面我将从空乘的角度出发，解读优秀乘务员应当具备哪些品格。

 1、责任心

责任心是指对事情能敢于负责、勇于主动负责的态度。

乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公司报务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。

完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

2、爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。

爱心是一个人对待生活，对待周围事物的态度表现。在航班中对待我们的工作也是如此。比如航班中有老人和婴儿，对于他们来说可以享受和其他人一样的待遇，但是在机舱温度下降的时候，帮老人在腿上裹一条毛毯、帮待哺的婴儿烫一下奶瓶、帮在光线不好的时候看书的旅客打开阅读灯，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。

 爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合,没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照丶及时沟通丶彼此谅解,要多替别人作想,尽量给他人提供方便。中国有句古话:“予人方便,予己方便。”孔子也说:“己所不欲勿施与人。”

 爱心是对旅客的友蓍。服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,是美好的情感在人与人之间的共鸣,而爱心是美好情感的基础。

3、包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。

尽量包容客人的过错，遇到矛盾自己先把责任主动承担起来;大事化小，小事化了;对客人的言行从好的方面解释;在不能肯定谁对谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，保留余地;胸怀大局，着眼于长远利益。

包容心是作为乘务员的职业需要,同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受,而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。

包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快,还能化解乘务员工作和生活中负面情绪,使之保持阳光心态,在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

4、同情心

英国著名哲学家培根说:“同情在一切內在的道德和尊严中为最高的美德。”

同情心就是当他人有困难或遭到不幸时,自己的内心世界产生出的一种不好受丶怜悯,进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的內心感受,是感人之所感,甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。

如果把爱心比喻成宽广的大海,同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花’蔚蓝的海面令人平静,而洁白的浪花使人激动。富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求’及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。

在服务实践中,有很多例子证明:富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力’从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

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