有的时候，你猝不及防地被发脾气了。在工作中，空中乘务人员经常要面对各种各样的乘客，需要处理的不同性质事件也多而杂，有时因为某些原因旅客和乘务员之间产生摩擦、矛盾或误会是在所难免的。

在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，还是一种榜样，一种作为礼仪之邦服务行业的先进典范。在矛盾产生时，我们该怎么办呢？我们今天来教给大家管理他人情绪的三个步骤。

1、先倾听，接住对方的情绪

当你的朋友突然来找你，跟你说出大事了！他急的火烧眉毛，都有些语无伦次了，你会怎么处理呢？你肯定先让他冷静下来，然后再慢慢商量怎么去处理他说的事情。

其实这就是先处理情绪，再处理事情的表现。就像如果你在孩子有情绪的时候树规矩讲道理，他是听不进去的。有处理过客户投诉的经历的人会知道，当客户一个电话打来跟你气冲冲的投诉的时候，他可能说的很难听，甚至攻击到你和你的公司，你可能觉得很冤枉、委屈甚至愤怒，有很多很多的话想跟他解释，但这时候，你说什么他都是听不进去的。

专业的处理方式就是先倾听、先共情，向对方表示设身处地的理解，努力去接住他的情绪。

人们常常安慰别人时候会说：“您别着急”。但我建议你不要这样说，这样说是在否定对方的情绪。那样他可能会被你激怒：“我能不着急吗？”“又不是你，你当然不着急！”

相反，你要做的是：

试着命名对方的情绪。这样对方会感觉到你的理解。

让对方有更多的情绪宣泄时间。多听对方说，不主动打断和否定他。如果对方没有说，也可以引导他做一定的具体化的表达。

2、和对方站到同一立场

最高段位的沟通，就是化敌为友。无论是客户，还是同事，你都可以表达出你是和他一个立场的，并不是要真的和他“撕”，而是表明你是希望和他一起把问题解决的态度。这样也能够把对方的注意力转到积极地处理事情的层面。

事实上，同事情绪激动，那可能是出现了什么状况，确实影响到了他的工作开展。他也许不是针对你的，就是身在他的处境，的确很不好做。那这时候追究责任不是最重要的，最重要的是一起商讨出解决问题的方法，避免这种情况未来再出现，节省将来双方的时间。你可以试着说：“我们一起来看看，怎样把这个问题解决，避免这种事情再次发生？ "

3、以积极目标为导向

在处理好对方的情绪后，更重要的是解决问题，引导对方积极达成目标。也许你的确也有很多的委屈、愤怒，但这些情绪可以私下通过你自己的家人、好朋友来倾诉，而没必要在客户、领导、同事身上发泄你的情绪。

你可以和对方一起商讨解决方案。你也可以在沟通前提前准备一些解决方案，给到对方，这样也能够缓解对方的情绪，最终一起解决问题。

综上，更好地应对他人的情绪，让问题得到解决，关系也得到缓和，是高情商的表现。

没有人天生是高情商，但我们可以努力学习做一个心中有他人的人，既实现你的目标，又不破坏关系。

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