语言就是说话的艺术，是沟通的艺术。作为一名空中乘务员, 不仅要懂得如何说话, 更重要的是要学会有效沟通, 即沟通的艺术。

1、对待不同的人选择不同的沟通方式

通常来说，不同的服务语言往往会取得不同的服务结果。同时, 我们也要明白，旅客都是有差异的个体，所以这也决定了面对不同的旅客，乘务员需要选择不同的说话方式。

例如, 对老人选择温和的语言;对儿童采用活泼的语言;对残疾旅客使用特定的语言;对重要旅客则要注意语言的严谨;对发脾气旅客注意控制语言的力度等等。因此, 对不同的人所说的看似一句很平常的话, 其实常常会达到不一样的效果。

2、学会倾听，想旅客之所想

对于乘务员来说，提高倾听的能力，也非常重要。只有学会倾听，才能实现有效沟通，才能使对话的双方处于对等的地位。

倾听说来容易，但如果想真正做到也存在一定的困难。首先，在客舱服务中，乘务员要摆明自己的身份，不能高高在上，甚至心高气傲，始终要以平等的态度，去和每一位旅客沟通，倾听每一位旅客的心声。只有真正让旅客感受到乘务员在用心倾听，他才不会产生抵触情绪，从而和乘务员真心交流。

其次，在倾听的过程中，要有足够的耐心，如果在旅客还没有说完或者还想表达的时候，乘务员就急着表达自己的想法或见解，这样极容易引起旅客的反感，起到适得其反的作用。所以，乘务员必须要耐着性子，克夫急躁的心理，打消厌烦的情绪，认真的倾听每位旅客的讲话。这样既是对旅客的尊重，也是对自己的负责。

3、挖掘旅客说话的真实意愿

其实，对待不同人群所选择的沟通方式的成功，本质上是抓住了旅客的根本需求。所以，这就强调了，我们在沟通中需要理解旅客真实的需求，把对话建筑在满足对方真实需求的基础上，这样的沟通才会顺畅。

乘务员需要做的就是在沟通的时候既能表达自己的意思而又同时兼顾各方利益与感受，甚至于揣摩旅客的真实意愿。这也就使我们常说的：听人说话听的不是表面，你需要站在对方的立场上，聆听和挖掘背后的原因和真实需求。例如，一个旅客很情绪化地说：“你们航空公司的服务真差！ ”这时，你接收到的是一个立场，你认为对方不满意客舱中的服务，质疑整个航空公司。

但你应该挖掘的，是对方的真实需要。这时候其实有很多问题可以问。比如说，你可以询问这位旅客，您是在航行的过程中，遇到困难了吗？能不能跟我们说说，发生了什么？这个时候，你可以在和这位旅客沟通的过程中，认真倾听他的表达，发现问题的所在，并了解对方的真实意图，再对症下药，进行有效的沟通，以此来解决旅客存在的问题。

4、始终以真诚之心对待旅客

沟通是一门艺术，在这门艺术中，我们有很多的技巧和方法可以参考。但是，无论如何都不能忘记，沟通中最重要的原则是真诚，每个乘务员都应该做到用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情感动旅客。真诚是信任的基础性力量，也是沟通的核心。

沟通中有很多方法，比如你需要去关注旅客，去保持同频共振，或者寻找与旅客的共同兴趣与话题，以增进好感。但是，这些都建立在真诚与真实的基础之上，如果这一切都不是真实的，那对话就成为了一场表演。

综上所述，可以看出，沟通的艺术对于客舱乘务员这个职业来说非常重要，而具备沟通能力也是客舱乘务员保证服务质量的基本条件，在很大程度上也体现了一个空乘人员的基本职业素养。在客舱服务中，乘务员需要与旅客进行有效的的沟通，增进双方的感情，并用真心真诚的服务打动旅客。

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